¿Qué es y qué hace un Community Manager?

¿Has escuchado hablar de Social Media y los Community Managers? probablemente te venga la idea de que es alguien que se dedica a publicar contenido en Facebook en nombre de una empresa, ¿verdad?. Pues no es del todo cierto, falta el otro 90% de sus tareas.

Lo primero que debes saber es que a este profesional se lo conoce de muchas formas distintas: especialista en redes sociales, experto en Social Media, encargado de las estrategias digitales, Social Media Manager, experto e Marketing Digital y hasta Diseñador gráfico…lo cierto es que estos nombres no siempre son correctos ya que la mayoría son especializaciones o cargos diferentes dentro de una agencia, sin embargo, debido a las altas  exigencias laborales, avances tecnológicos y factores sociales actuales considero que un buen Community Manager debe ser un poco de todo eso y más.

Qué hace un Community Manager

El Community Manager es un profesional responsable de la gestión, desarrollo y reputación de la comunidad Online de una marca o empresa en el mundo digital. En estas funciones de gestión y desarrollo, debe mejorar, sostener y defender la imagen de la empresa en el ámbito digital; para detectar a los potenciales clientes y establecer con ellos relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de la marca.

Un Community Manager tendrá siempre una estrategia y objetivos distintos para cada marca, sin embargo, estas son algunas de las actividades en las que siempre debe aportar:

• Creación y gestión de contenidos.
  
• Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital.
• Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad ( Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren tus productos o servicios)
• Generación de trafico web con enfoque a que los visitantes terminen convirtiéndose en clientes.
• Servicios de atención al cliente.
• Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
• Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.
• Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.
• Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergias y relación con ellos.
• Analítica y motorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, trafico, etc.
• Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.
• Realizar informes de seguimiento y conversiones.

Habilidades del Community Manager

Un Community Manager debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.

– Metodológico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.

– Escucha activa: saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el Community Manager debería aplicarlo en esto.

– Proactivo: no se trata solo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de «trolls», por ejemplo.

– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello. Hay que dejar de pensar que el trabajo del Community Manager lo puede hacer cualquiera.

– Ordenado:  Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental. 

En la última década todo ha cambiado, no solo porque el consumidor ahora tiene más medios a través de los que puede comunicarse, sino porque los intermediarios ya no existen y podemos hablar directamente con la marca, quejarnos directamente en su web, su página de Facebook e incluso en su WhatsApp; es por esto que un Community Manager requiere conocimientos, no solo de marketing digital sino de publicidad, ventas, relaciones públicas, atención al cliente, gestión de crisis, buena ortografía y redacción, entre otros.

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